□錢兆成
  鄭州89歲的魯老爺子昏迷住院,其一張銀行存摺密碼被鎖死,為解鎖取錢,老爺子的親屬先後跑遍銀行、公證處、法院仍無解。(5月20日《大河報》)
  銀行大堂經理說,必須銀行卡持有人本人拿著身份證到銀行辦理解鎖,而魯老爺子生病住院意識不清,銀行方面表示“沒辦法”,應去公證處公證;公證處工作人員說,老人活著不會說話,他們沒辦法做公證,建議去法院咨詢;法院立案庭熱線工作人員稱,可以立案,但是需要指定監護人,一年或一年半之後才能解決問題。
  上述這些機關單位給出的制度化的解決方法似乎都沒有錯,並且銀行職員也不過是照章辦事,然而正是這種照章辦事的態度讓人幾近絕望。
  其實,身份證、戶口簿等證件足以證明老人的子女與其關係,銀行為什麼就不能特事特辦呢?更為弔詭的是,銀行方面並非不存在特事特辦的例子,譬如當儲戶多拿了銀行的錢時。
  前一段時間,媒體報道了南京的一件怪事:王小姐晚上在建寧路上一家銀行的ATM機上取錢,結果卡被吞了,可聯繫客服時對方說要等到白天;後來王小姐謊稱機器多吐錢了,對方說“馬上派人來”。兩個小時後,銀行工作人員歸還了她的卡,事後,銀行方表示,這叫“特事特辦”。
  原來當儲戶多拿了銀行的錢時,著急的是銀行,於是就特事特辦了。兩相對比,我們很容易看出銀行冷漠的原因,一是銀行還存在壟斷性,使得一種高高在上的脾性依舊存在;二是儲戶再困難,也沒有觸及到銀行的利益,銀行及其員工自然不必特事特辦,當然也不排除一些員工理解客戶的難處,但普通工作人員人微言輕,難以改變這種冷漠的格局。
  事實上,銀行的冷漠已經不是一天兩天,老人與銀行之間的“暗戰”也頻頻爆發,基於此,銀行方面理應出台統一的規定,從制度上保障“老人等實際存在困難的客戶”,銀行應該本著人道主義的原則在有相關證件證明的情況下特事特辦。
  但銀行之所以沒有出台類似的規定,說白了還是缺乏競爭,沒有以客戶為上帝的動力。只有引入競爭機制,才能讓這些銀行學會以客戶的利益為中心,人性化的制度才可能紛紛出台。  (原標題:期待人性化制度打敗制度化冷漠)
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